一说起服务，就会联想到“满意度”的问题。从心理学的角度剖析，对服务的满意程度是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的评价。

    在对客户的服务上，我们往往会有很多点子，但是往往却忽略了到底客户本身期待什么样的服务？而我们又如何能够提供超越客户期待的服务？

    心理学实践证明：当客户发出服务需求时，往往是有所期待的。当一个产品供不应求时，客户对服务的期待值就会降低；而当产品可选择的余地比较大时，客户对服务的期待值往往就会提高。对我们的经销商所做出的服务承诺，客户都是有所期待的。这种期待的心理基本上可以分为三类：失望、平衡、满足。

    当服务承诺刚好能兑现时，客户的心态就是平衡，也就基本做到了说到做到；当服务承诺低于客户原有的期待值时，客户的心态就是失望，这也是言而无信的最好证明，这样的情况一旦发生，就很难与客户进行进一步的沟通和交流，为以后的业务促成埋下了绊脚石；当服务承诺能够超出客户的期待值，那么，客户的心态就不仅仅是平衡，而是一种满足，甚至是愉悦了，服务假如能做到这般地步，客户所感觉到的那简直是一种享受了，那么就有利于促成重复消费。

    如何提供超出客户期待的服务呢?

◎服务仅仅有微笑是不够的

    自上个世纪80年代末“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的舞台。于是“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。
    然而，“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”(迈克尔·哈默)。消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性的。服务，仅仅有微笑和礼貌显然足不够的。这里有两个案例值得我们深思：

    案例一：国内某大型宾馆的服务员，早晨向一位客人问候了3声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。开始，就连总经理也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现：原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒。

    案例二：上海有位教授到酒店吃饭，在大约1小时内，服务员连续说了2 0声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去了，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。

    尽管说一声“您好”，比板着一张脸要好，但在机械的3声“您好”和20声“对不起”中，透出的本质却依然是对客户情感的淡漠。可见，问题的关键不在于语言，而在于态度。
    真正“超值”的客户服务要求我们除了提供表层服务以外，还需提供深层，即发自内心深处的“心理服务”。

    如何为客户提供优质的“心理服务”呢？

    这里有几个要点不妨一试：要记住同样的话可以有不同的说法，要采用“柔性”的，即让人听起来顺耳的、容易接受的说法，而不要采用“刚性”的，即冷冰冰、硬梆梆，让人听起来刺耳、难以接受的说法；不仅要让自己的有声语言给客户以好印象，而且也要让自己的无声语言，即体态语言给客户以好印象；要注意为客户“扬其长而隐其短”。“扬其长”是为了增加客户的自豪感，“隐其短”是为了避免触动客户的自卑感；要牢记自尊心是人的“最敏感的神经”。要相信，尊重一个人会使他表现出他最好的行为，而贬低一个人会使他表现出他最坏的行为；只有“有人情昧的人”才能提供“有人情味的服务”。

 ◎永远提供超出客户想像的服务

    怎样为客户提供“超值”服务呢？我们不妨举一个真实的案例来说明一下。

    中央电视台曾经有过报道，说的是有关北京一个五星级的出租车司机的事迹，他是怎么样被大家公认为五星级的出租车司机的呢？原因就在于他提供给了乘客“超值”服务。
    之所以说“超值”，具体表现在：一，他的车子是每天一大洗，每换一乘客就擦洗一遍座垫，所以车里车外干干净净，没有一点异味；二，他在车里每天至少准备五份不同报纸，日报都是当天的，还特地备有有英文版的报纸；三，音乐准备也是非常地充分，客户可以根据自己的喜好选择流行音乐或古典音乐；四，为有烟瘾的客户他在车里还特地安装了一个可以弹出来的烟灰缸；五，态度非常友好，只要你招手示意他停车，它会立即停在你身边，然后下车，和你愉快地打招呼，并把车门打开，等你坐好后，才会稳稳当当地启动车子；六，诚信经营，他决不会为了多挣一点钱，带着乘客兜圈子；七，下车后，他会给你一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话，他会准时在约定的地方等你。
    以上七个方面加起来就是这位司机的“超值服务”。这看起来没什么特别，但是要长期如此，并要做到七个方面都一丝不苟的话，是需要一点与众不同的精神的。

    从以上案例中我们可以看到，持之以恒是为客户提供超值服务非常重要的一点。客户服务一旦形成品牌和规模效应，则一定要持之以恒，说穿了一句话就是要真正将客户当回事。那么，作为经销商，能为客户提供哪些“超值服务”呢？

    1、做客户的生活顾问
    当客户需要健康咨询时你能够成为他优秀的健康顾问，当客户需要美容、护肤方面的建议时你能够成为客户的美容顾问，丰富自己的学识，去充当客户的生活顾问，你与客户的关系自然水到渠成。但要注意的是，在客户向你咨询时不要只顾去推销产品，以免造成客户的反感。

    2、做客户的心理顾问
    现代社会节奏很快，生活、工作压力都很大，有一份研究报告指出，95%的人或多或少都有心理问题。这时，经销商如果能为对方减轻心理压力做点什么工作，如陪他聊聊天，听他倾诉；抽时间和对方一起去旅游；给他讲笑话逗他开心等，客户就会非常喜欢你，信赖你了。

    3、做客户的家庭顾问
    俗话说，“家家都有一本难念的经”，可能是夫妻感情问题，可能是子女教育问题，可能是家庭投资问题等，反正每家每户都有问题存在，针对这些问题，经销商如果能帮上忙，也就自然会得到客户的尊敬了。

    满足客户的期待，永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。